Retourzendingen zijn de achilleshiel van veel webshops. Het lijkt op het eerste gezicht klantvriendelijk, maar elke retour kost je als ondernemer tijd, geld en soms zelfs reputatie. Hoe kun je de retourstroom beheersen zonder je klantvriendelijkheid op het spel te zetten? Wij hebben zes praktische en kostenbesparende tips voor je op een rij gezet. Met deze tips kun je gelijk stappen nemen en retourkosten besparen.

Retourkosten besparen helpt bij de kosten

Het afhandelen van retourzendingen kost tijd en geld. Ondertussen ligt er veel onderzoek dat de nadelige gevolgen van retourneren in kaart hebben gebracht. Handig, want er wordt wat af geretourneerd. Mensen bestellen tegenwoordig meerdere producten om te passen. Vervolgens is het tegenwoordig normaal om dan de kleding kosteloos terug te sturen. De NOS heeft onderzocht dat een retour gemiddeld zo’n 12,50 kost. En dat is zonder de milieuschade en het weggooien van beschadigde producten. Retourneren wil je dus voorkomen!

Verbeter het retourbeleid

Je wilt dus een goed proces klaar hebben staan om de retourverzoeken te behandelen. Je kunt het aan de bedrijfskant verbeteren dankzij automatisering, training en communicatie. Maar je kunt ook de klanten helpen bij het maken van betere keuzes.

1. Investeer in nauwkeurige productinformatie

Veel retourkosten kun je besparen door de verwachtingen van producten te managen. Vaak ontstaan retourverzoeken namelijk omdat het product niet aan de verwachtingen voldoet. Denk aan kleding die kleiner uitvalt of een technische gadget die ingewikkelder werkt dan gedacht. Het toevoegen van gedetailleerde productbeschrijvingen, maattabellen en zelfs videodemonstraties kan veel verwarring wegnemen. Dit soort kleine veranderingen kunnen al helpen je met retourkosten besparen.

Voorbeeld: Geef bij kleding aan hoe het valt: “Dit shirt valt groot, bestel een maat kleiner.” Gebruik afbeeldingen in hoge resolutie die een realistische weergave geven van het product. Vermeld ook hoe lang het model is en welke maat hij draagt.

2. Analyseer de reden van retouren

Het is belangrijk om te weten waarom klanten retourneren. Is het de maat? De kwaliteit? Of was de levertijd te lang? Voeg een veld toe aan je retourformulier waarin klanten hun reden moeten opgeven. Deze feedback kan je helpen patronen te herkennen en snel verbeteringen door te voeren.

Tip: Retouren zijn waardevolle lessen. Een stijging in retouren van een bepaald product kan bijvoorbeeld wijzen op een probleem met de product omschrijving of kwaliteit.

3. Overweeg retourkosten voor de klant

Het is verleidelijk om klanten gratis te laten retourneren, maar dit kan impulsaankopen stimuleren. Door (een deel van) de retourkosten door te berekenen, zullen klanten zorgvuldiger hun aankoop overwegen. Vermeld duidelijk hoe jouw retourbeleid werkt om misverstanden te voorkomen.

Gratis retourneren is een populaire klantvriendelijke optie

Je kunt hier een middenweg in vinden door bijvoorbeeld gratis retourzendingen alleen aan te bieden voor aankopen boven een bepaald bedrag. In principe kun je een klant rustig laten betalen voor zijn retour. Dit is wettelijk toegestaan, zolang je dit duidelijk meldt op je site. De oorspronkelijke verzendkosten moet je wel terugbetalen. Werd er betaald voor een spoedlevering, dan zijn de extra kosten wel voor de klant.

Je mag echter geen vergoeding vragen voor reparatie of vervanging van een kapot product. Dit betekent dat je rekening moet houden met extra kosten. Een product dat opengemaakt is of kapot gaat, is vaak niet meer te verkopen. Dat zijn extra retourkosten die voor jouw rekening komen.

Ben je een dropshipper?

Dan moet je extra informatie geven over de situatie. Wil je bijvoorbeeld dat een klant naar een buitenlandse leverancier retourneert? Dan moet je de klant hierover informeren. Anders kun je zelf de retourkosten betalen. Dus welke informatie je deelt hangt af van je situatie. 

4. Gebruik slimme voorraadsystemen

Niets is zo vervelend als een retour door een verkeerde levering of doordat een product onverwacht niet op voorraad bleek te zijn. Door je voorraadbeheer te automatiseren, kun je klanten direct laten zien of een product beschikbaar is, wat foutieve bestellingen helpt te voorkomen.

Praktisch: Overweeg systemen te integreren die automatisch voorraad aanpassen zodra een aankoop is gedaan. Dit voorkomt dubbele bestellingen en verbetert je klanttevredenheid.

5. Optimaliseer verpakking voor veilig transport

Een product dat beschadigd terugkomt, kost je niet alleen geld, maar zorgt ook voor een vlek op je reputatie. Besteed aandacht aan robuuste, beschermende verpakkingen die je product veilig houden tijdens transport. Een bonus: een opvallende verpakking draagt ook bij aan de merkbeleving!

Tip: Beschadigde retouren kunnen soms worden gerecycled of verkocht als “tweede kans”-artikelen. Dit kan helpen om kosten te drukken en verspilling tegen te gaan.

6. Verleng de bedenktijd (strategisch)

Het klinkt tegenstrijdig, maar een langere bedenktijd kan retouren verminderen. Hoe? Het geeft klanten de tijd om goed na te denken en voorkomt impulsieve retouren. Een klant die weet dat hij of zij rustig kan beslissen, heeft minder de neiging snel terug te sturen. Zolang je maar ervoor zorgt dat de klant op verschillende manieren een bestelling kan annuleren. Een e-mail, telefoon of website als optie aanbieden is vaak voldoende. 

Samen retouren en kosten verminderen

Retouren kosten je bedrijf geld en zijn vaak moeilijk te vermijden. Toch kun je met slimme aanpassingen je retourpercentage omlaag brengen. Door inzicht in klantgedrag te krijgen en processen te optimaliseren, zorg je niet alleen voor tevreden klanten, maar bespaar je ook aanzienlijk op kosten. Wil je meer weten over hoe je jouw webshop kunt optimaliseren? Onze CijferAdviseurs staan klaar met strategisch advies op maat.